Automatyka na e-zakupach

Z badań przeprowadzonych przez HubSpot wynika, że 21% osób, które nie ukończyły procesu zakupowego, chętnie zachowałoby swoje wybory do rozważenia w przyszłości. Odpowiedzią na pytanie jak to zrobić, jest marketing automation. Ale to dopiero początek możliwości tego narzędzia.

2,5 mld dolarów. Tyle według najnowszych raportów warte są rozwiązania automatyzujące działania marketingowe. To jednak nie koniec. Z roku na rok, wraz ze wzrostem znaczenia marketingu online, wartość tego rynku podwaja się (źródło: Gleanster Research). W praktyce marketing automation  ma wiele zastosowań. Do najczęstszych należy zbieranie informacji o tym, kto otwiera e-maile oraz kto klika w linki w nich zawarte. Pozwala to na sprawdzenie, kiedy klient faktycznie jest zainteresowany ofertą oraz czy po otrzymaniu mailingu wchodzi na stronę internetową w poszukiwaniu szczegółowych informacji. Posiadając takie dane można o wiele łatwiej przygotować spersonalizowaną ofertę, która ma większe prawdopodobieństwo trafienia w gusta użytkownika. Rozwiązania z koszyka marketing automation znajdują z powodzeniem swoje zastosowanie w e-commerce.

Klient zaszufladkowany, klient zadowolony

Innym z istotnych funkcji marketing automation jest możliwość budowania profilu klienta poprzez gromadzenie o nim szczegółowych informacji. Dzięki danym o tym, ile czasu klient spędzał na poszczególnych częściach witryny, możemy dowiedzieć się, czym tak naprawdę jest zainteresowany. Systemy te posiadają też funkcje weryfikacji pochodzenia leadów z danych kampanii reklamowych (wykorzystywane jest do tego tagowanie adresów url, dzięki czemu mogą one być odpowiednio optymalizowane, zwiększając równocześnie swoją skuteczność). Ponadto dane o zainteresowaniu użytkowników, o czasie spędzonym na stronie, oraz obszarach jej zainteresowania, dostarczają informacji o jakości naszego serwisu. Jeśli coś jest nie tak (użytkownicy odchodzą, nie kończą procesu zakupowego itp.) to jest to sygnał, że może trzeba coś zmienić by korzystanie z witryny było wygodniejsze.  Biorąc pod uwagę te czynniki, można przyśpieszyć decyzje zakupowe i przyczynić się do zwiększenia lojalności klienta.

Na podstawie informacji o źródłach wejścia osoby na stronę, tego co było dla niej interesujące i przy czym spędziła najwięcej czasu, system jest w stanie pogrupować klientów w konkretne segmenty. Dzięki segmentacji klientów w zależności od zainteresowania kategoriami produktowymi, możliwe jest przygotowanie spersonalizowanych ofert, co również może mieć znaczenie w przypadku remarketingu. Co ważne, segmentacja odbywa się automatycznie przez system, co pozwala na oszczędzenie czasu w działach marketingu i sprzedaży. W oparciu o aktywność potencjalnych klientów na stronie internetowej, system automatycznie tworzy ranking użytkowników (scoring klientów). Informacje te, przesłane do działów marketingu i sprzedaży są w stanie pozwolić na koncentrację na najlepszych szansach biznesowych

Antidotum na porzucony koszyk

Wg amerykańskich badań prawie 9 na 10 rozpoczętych transakcji w sklepach internetowych nie dochodzi do realizacji. Jest to spowodowane tym, że w którymś z punktów procesu sprzedażowego klient rezygnuje i opuszcza sklep. W tym wypadku niezwykle pomocna może okazać się funkcja Marketing Automation, jaką są automatyczne powiadomienia do działu sprzedaży lub działu obsługi klienta o porzuceniu koszyka. Dzięki temu, że każda wizyta na stronie zostaje rozpoznana, po otrzymaniu takiego sygnału, osoby zainteresowane mogą łatwo wysłać przypomnienie o niedokończonych zakupach, co będzie być może motywacją do powrotu na witrynę.

Zastosowanie Marketing Automation w e-commerce to również możliwość tworzenia dynamicznych automatycznych maili. Doskonale sprawdza się to w przypadku szerszych ofert produktowo-usługowych, ponieważ z racji narzędzi analitycznych systemu, umożliwione jest precyzyjne targetowanie klienta z dopasowaną ofertą. Być może, oferując klientowi procentową zniżkę od wartości zamówienia, obniżkę ceny przy większej ilości produktów, lub rabat na konkretny produkt, oferta stanie się dla niego atrakcyjniejsza.  Wszelkie działania w systemie, takie jak reguły segmentacji, czy czas przesłania komunikatu wykonywane są na podstawie analizy danych zgromadzonych o klientach, co ma szczególne znaczenie w przypadku tej formy komunikacji.

Podpowiedzi na wagę… lojalnego klienta

Strategiami powiązanymi z Marketing Automation, z których chętnie korzystają e- sprzedawcy są również cross-selling i up-selling. Pierwsza z nich dotyczy sprzedaży produktu lub usługi powiązanych z innym zakupem. Ta technika staje się coraz bardziej popularna z prostego powodu – sprzedaż dodatkowych usług i produktów aktualnemu klientowi, jest o wiele łatwiejsza, niż pozyskanie nowego użytkownika. Ważne jest to, że dodatkowe produkty oferuje się klientowi po dokonaniu zamówienia, wtedy według badań, jest on najbardziej skłonny do dalszych zakupów. Technika ta, ma na celu zminimalizowanie ryzyka przejścia użytkownika do konkurencji.

Z kolei up-selling jest strategią, która podwyższa wartość sprzedawanego produktu. Polega ona na sprzedaży aktualnemu klientowi droższych produktów, o podwyższonym standardzie czy też ekskluzywnym charakterze. Negocjacje rozpoczyna się zwykle od oferowania podstawowego produktu, takiego jakim klient był na początku zainteresowany, następnie można oferować dodatki, ulepszenia, aż wreszcie droższy i lepszy produkt.

MA w praktyce

Wśród polskich sklepów internetowych, które zdecydowały się na marketing automation znalazły się między innymi strefahobby.pl, 6win.pl oraz Rainbow Tours. Ostatniemu, przy użyciu systemu, udało się zwiększyć sprzedaż o ponad 300%. Wymienione funkcjonalności umożliwiają świeże spojrzenie na prowadzone działania marketingowe. Mimo iż, w przypadku stosowania marketing automation, wymagają one większego zaangażowania, więcej kosztów oraz przyswojenia nowej wiedzy, to jednak uzyskane informacje o klientach zwiększają prawdopodobieństwo budowania ich lojalności oraz wartościowych relacji, co w konsekwencji pozwala na uzyskanie większego zwrotu z inwestycji. Stosując Marketing Automation w e-commerce, najlepsze rezultaty uzyskamy, jeśli skuteczność kampanii będzie stale kontrolowana i poddawana modyfikacjom. Mimo swoich ogromnych możliwości nie można zapominać, że wciąż jest to tylko narzędzie. Jego skuteczność zależy od tego jak będziemy umieli je wykorzystać.

Autorem tekstu jest Magdalena Pasionek.

Tagi: cross-selling, E-commerce, marketing automation, up-selling