Zaufanie – klucz do sukcesu w branży e-commerce
Anna Rak || 20 listopada 2013
Sukces w branży handlu internetowego to składowa kilku elementów. Jednym z nich jest zaufanie, które jest szczególnie ważne ze względu na specyfikę sprzedaży w internecie.
Zakupy w sieci, w porównaniu z tymi w tradycyjnym sklepie, cechuje bowiem bezosobowość i zautomatyzowanie, co u kupujących może budzić wątpliwości związane z wiarygodnością sprzedawcy oraz bezpieczeństwem transakcji. Poniżej przedstawiamy kilka porad na temat tego jak przełamać barierę braku zaufania.
Nieufność jako cecha narodowa
Aby dobrze zrozumieć potrzebę budowania zaufania do zakupów internetowych, przyjrzyjmy się statystykom. Polska ma jeden z najniższych wskaźników zaufania społecznego. Według badań przeprowadzonych przez CBOS w marcu 2012 roku niespełna jedna czwarta respondentów (23%) twierdzi, że większości ludzi można ufać, zaś prawie trzy czwarte badanych Polaków (74%) zachowuje daleko idącą ostrożność w stosunkach z innymi.
Takie przekonanie bezpośrednio przekłada się na poziom nieufności Polaków do zakupów w sieci. Proces dokonywania zakupów jest prosty: oglądamy interesujące nas produkty, sprawdzamy cenę, warunki dostawy i dodajemy do koszyka. Do finalizacji pozostaje jedynie kilka ostatnich kliknięć. O czym wtedy myśli kupujący? Przede wszystkim zastanawia się czy zakup będzie bezpieczny. Ponadto e-konsumenci obawiają się potencjalnych problemów ze zwrotem towaru, uszkodzonych produktów i kłopotów z wymianą czy naprawą, a także po prostu niedostarczenia zamówionych artykułów.
Wrażliwą kwestią są też nadużycia związane z wykorzystaniem danych osobowych, a także kradzież danych z karty płatniczej. Według ostatniego raportu E-commerce Standard, w 2012 roku ponad 57% Polaków płaciło za internetowe zakupy dopiero przy odbiorze. Ten wynik potwierdza, że Polacy wciąż mają spore obawy przed robieniem zakupów online.
Warto zwrócić uwagę, że dla kupujących liczy się nie tylko cena. Bezpieczeństwo zakupów jest dla Polaków bardzo istotne i odgrywa sporą rolę w procesie podejmowania decyzji zakupowych. Potwierdza to ostatnie badanie instytutu Infas na zlecenie Trusted Shops. Jak wskazują wyniki, podczas podejmowania decyzji o zakupie w danym sklepie, coraz większego znaczenia nabierają aspekty związane z bezpieczeństwem oraz czas dostawy.
Zamień odwiedzających w kupujących
Jak przekonać internautów odwiedzających sklep, że mają do czynienia z wiarygodnym sprzedawcą? Na początek należy uświadomić sobie, że proces budowania zaufania ma wiele poziomów i należy wziąć pod uwagę wszystkie etapy kontaktu z klientem, ponieważ nawet drobne niedopatrzenia mogą spowodować obawy. Co jest ważne dla klienta? Zdecydowanie profesjonalizm, o którym świadczy wygląd strony internetowej, rzetelne opisy produktów oraz dobrej jakości zdjęcia. Im lepiej produkt jest przedstawiony, tym przychylniej internauci patrzą na dany sklep.
Ważne są także komentarze i opinie innych klientów. Wiarygodny system opinii znacząco wpływa na wzrost zaufania kupujących. Kolejną kwestią są właściwe zapisy w regulaminie, który kupujący coraz częściej sprawdzają, szczególnie pod kątem polityki zwrotów i reklamacji. Należy systematycznie sprawdzać zmiany prawne i na bieżąco aktualizować regulamin pod tym kątem.
Jednak najistotniejszym punktem jest podtrzymanie zdobytego już zaufania w kluczowym momencie – na etapie finalizowania transakcji. Aby klient dokonał ostatecznego potwierdzenia zakupu warto zaoferować mu ochronę kupującego, czyli gwarancję zwrotu pieniędzy w przypadku niedostarczenia zamówionego towaru, a więc zburzyć najważniejszą barierę powstrzymującą internautę przed zakupem w sieci. Klient ma gwarancję zwrotu pieniędzy w razie problemów, więc transakcja jest bezpieczna. Konsument raz przekonany do zakupu, z reguły dokona go ponownie. Istnieje również spora szansa, że zadowolony klient poleci zakupy w danym sklepie innym kupującym.
Certyfikat certyfikatowi nierówny
Na polskim rynku e-commerce pojawiła się duża liczba certyfikatów przyznawanych sklepom internetowym. Przed podjęciem decyzji o jaki certyfikat się ubiegać należy szczegółowo przyjrzeć się poszczególnym rozwiązaniom. Priorytetem powinna być twierdząca odpowiedź na pytanie: czy dany certyfikat wpłynie pozytywnie na wzrost zaufania kupujących? Najlepiej gdy certyfikat kompleksowo odpowiada na wątpliwości potencjalnych klientów.
Po pierwsze, certyfikat powinien potwierdzać, ze sklep przeszedł gruntowną kontrolę i zakupy w nim są bezpieczne. Trusted Shops przed nadaniem znaku jakości przeprowadza audyt według katalogu ponad 70 kryteriów jakości. Powstał on w oparciu o lokalne i europejskie przepisy prawne. Po drugie, dla potencjalnego klienta ważna jest wspomniana już wcześniej ochrona kupującego. Trusted Shops daje finansową gwarancję dla kupującego w dwóch przypadkach – gdy zamówiony towar nie zostanie dostarczony oraz w przypadku gdy sklep odmówi kupującemu zwrotu pieniędzy, gdy ten skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy.
Ochrona kupującego jest bardzo w ważna w decydującym etapie finalizowania zakupów. Istotne są również opinie o sklepie – w przypadku systemu oferowanego przez Trusted Shops są one dodawane jedynie przez klientów danego sklepu. Dzięki zintegrowanemu widgetowi opinii konsumenci otrzymują opinie od rzeczywistych klientów, które mają im pomóc w dokonaniu świadomego zakupu. Z tego systemu korzystają jednak nie tylko kupujący, ale także właściciele, którzy otrzymują informację zwrotną na temat sklepu oraz obsługi klienta. Dzięki temu mogą na bieżąco reagować i dostosowywać swoje usługi do potrzeb konsumentów.
Podsumowując, sklepy internetowe stoją przed dużym wyzwaniem jakim jest pokonanie barier powstrzymujących Polaków przed zakupami online. W drodze do sukcesu warto skorzystać z kompleksowych rozwiązań pomagających budować zaufanie do e-zakupów. Wraz z właściwą obsługą klienta i odpowiednimi działaniami marketingowymi umożliwią one pozyskanie nowych klientów, rozwój sklepu oraz zwiększenie obrotów.
Tagi: certyfikat, Trusted Shops, zaufanie
