Budujemy pozytywne doznania zakupowe

W czasach rosnącej konkurencyjności na rynku e-commerce okazywanie  zrozumienia wobec potrzeb, a często też obaw klienta,  to podstawa efektywnego biznesu. Budowanie przewagi poprzez tworzenie pozytywnych emocji to strategia wymagająca wysiłku, ale opłacalna.
Czasy PRL-u, kiedy dostęp do produktów był mocno ograniczony już minęły. Zmiana jaka dokonała się w ciągu ostatniej dekady widoczna jest nie tylko na półkach sklepowych. Zakupy są nie tylko sposobem nabywania dóbr, ale coraz częściej formą rozrywki i sposobem spędzania wolnego czasu.

Powszechny dostęp do internetu przemodelował styl życia wielu Polaków. Wzrastające tempo życia, natłok pracy, realnych obowiązków i zmartwień, stał się podatnym gruntem do rozwoju świata online. Internet jest często miejscem ucieczki do codzienności, dostępem do pozytywnych emocji „na żądanie”. W internecie nie trzeba czekać na ulubiony serial, na portalach społecznościach mamy grono „przyjaciół na dobre”, którzy chętnie dzielą się z nami swoim wspaniałym życiem itp. Do świata wirtualnego wchodzimy wtedy kiedy nam to pasuje, wybieramy treści i miejsca, które chcemy, aby do nas dotarły. Najprościej mówiąc – stawiamy na komfort, zarówno ten fizyczny, ale również emocjonalny.

Poniżej kilka pomysłów jak stawiając na pozytywne doznanie przywiązać klienta do sklepu internetowego i zwiększyć sprzedaż.

1. Ludzka strona biznesu

Utarło się przekonanie, że korzystamy z internetu dla anonimowości. Nie wyklucza to faktu, że chcemy czuć się wyjątkowi, odnosić wrażenie, że po drugiej stronie jest nie tylko system do składania zamówień, ale ludzie, którzy rozumieją nasze potrzeby, a tym samym pozwalają nam poczuć się dobrze. Takie poczucie może dać unikalny opis w zakładce „o nas”, gdzie wyjaśnimy klientom, jakie wartości nam przyświecają i jak pracujemy. Ważne, aby pamiętać, że złożone tutaj deklaracje muszą pokrywać się z  rzeczywistością.

grafika 1
Zakładka  „o nas”- sklep z piżamami  www.sklep.sleeplessinwarsaw.com

2.    Sklep od kuchni

Elementem budowania zaufania konsumentów jest dzielenie się wiedzą. Generalnie lubimy niespodzianki, ale tylko te miłe. Możliwość poznania np. procesu wytwarzania, warunków składowania lub przygotowywania do wysyłki daje nam możliwość upewnienia o słuszności wyboru. Nie chodzi tu tylko o zebranie informacji, ale także pozostawienie użytkownika w poczuciu, że rozumiemy jego potrzeby i obawy.

grafika 2

Zakładka ” tak pakujemy Wasze zakupy”  w sklepie internetowym www.naia.com.pl

3.    Jest tam ktoś?

Warto docenić też zakładkę „kontakt” i przemyśleć formy nawiązania interakcji z klientem w dogodnej dla niego formie, ale pamiętając też o własnych możliwościach i ograniczeniach. Jedną z podstawowych zasad prowadzenia każdego biznesu jest dotrzymywanie obietnic. Jeśli podajemy kontakt w danych godzinach musimy być dostępni lub umożliwić pozostawienie informacji, na którą odpowiemy. Pamiętajmy, że klienci nie zawsze trafiają do nas poprzez zakładkę kontakt, ale komunikują się z nami poprzez inne kanały jak choćby social media. Dodatkowo ta forma kontaktu publicznie pokazuje poziom obsługi klienta.

grafika 3

Profil na FB sklepu Mamissima.pl

4.    Kto pyta nie błądzi

Wygoda jest jednym z najczęstszych argumentów podawanych jako motywator robienia zakupów właśnie przez internet. Nie musimy wychodzić z domu, szukać miejsca parkingowego, dźwigać ciężkich siatek, interesować się godzinami otwarcia sklepu. Zastanówmy się kim jest nasz odbiorca, może warto porozmawiać z kilkoma z nich. Weźmy do ręki telefon i zadzwońmy podziękować za złożenie zamówienia i zapytajmy przy okazji o jego odczucia. Nie każdy klient będzie chciał dzielić się swoimi spostrzeżeniami, ale samo poświęcenie uwagi jego potrzebom może wywołać pozytywne odczucia. Na podstawie zebranych informacji rozważmy możliwe opcje dotyczące form płatności, dostawy, strategii marketingowej i innych aspektów, na które samodzielnie nie zwrócilibyście uwagi.

5.    Pozytywne zaskoczenie

Przy obecnej ilości sprzedawców internetowych walka o klienta jest silna. Aby nie dać się wciągnąć w grę „w internecie musi być tanio” warto pomyśleć, jak odróżnić się od konkurencji w branży, w której działa sklep. Doskonałym momentem do budowania pozytywnych emocji jest dostawa towaru. Na rynku istnieją pewne standardy pakowania i usług transportu, ale dotyczą one raczej ochrony towaru niż budowania relacji z klientem. Nawet tak prosty zabieg jak obrandowanie taśmą z logo sklepu nie jest częstym zabiegiem. Moment otrzymania i otwierania paczki z zamówionym towarem jest ważny emocjonalnie dla większości kupujących. To niczym otwieranie prezentu bożonarodzeniowego, z tą różnicą, że wiemy co będzie w środku. Tutaj polem do budowania relacji z kupującym jest pozytywne zaskoczenie. Niech standardem będzie bezpiecznie zapakowany przedmiot, a elementem dającym emocje coś ekstra. Może to być po prostu podziękowanie za zakup, zachęcenie do skorzystania przy następnej transakcji z dedykowanej promocji lub samo opakowanie. Dla mnie takim zaskoczeniem był sam widok paczki jaką otrzymałam w jednym ze sklepów internetowych. Dla samego opakowania jestem w stanie wrócić do tego sklepu raz jeszcze.

Grafika 4
Zdjęcie z bloga http://pracownia-kasi.blogspot.com/

 

Na każdym kroku sprzedaży w internecie jesteśmy w stanie znaleźć moment, kiedy pokażemy szczególne zainteresowanie naszym klientom, a tym samym zyskamy ich pozytywne emocje, które sprawią, że dany sklep internetowy będzie miejscem gdzie będą chętnie wracać.

Tagi: , , ,

O Autorze

Agnieszka Kasperska

Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego Stosunków Międzynarodowych oraz Psychologii Biznesu. Doświadczony doradca klienta biznesowego w firmach polskich i międzynarodowych. W Grupie Unity pomaga klientom w doborze najbardziej optymalnych narzędzi IT dla ich biznesu. Specjalizuje się w zakresie wdrożeń platform B2B oraz systemów wspierających komunikację, pracę grupową, zarządzanie obiegiem dokumentów i wiedzą. Prywatnie pasjonatka podróży kulinarnych oraz psychologii behawioralnej. Praca z ludźmi jest jej żywiołem.

Back to Top