Czasy PRL już minęły…czyli jak wygląda e-biznes dzisiaj

Czy internet – synonim nowoczesności – pozwolił polskim przedsiębiorcom uwolnić się od komunistycznego ducha przeszłości?

Złotą epokę „Sprzedawcy Pana” kultywowaną w okresie PRL mamy już za sobą. Czasy, kiedy  jakość produktu, jego cena, sposób ekspozycji i sprzedaży były drugorzędne (ponieważ najważniejsza była dostępność) dawno już minęły.  Po 25 latach mamy  w Polsce  niemal nieograniczony dostęp do towarów (może poza stanem naszego konta bankowego), a rozwój mediów, w tym głównie internetu, zrewolucjonizował wymianę informacji. Internet stał się kanałem komunikacji i wymiany dóbr oraz usług. Dynamika wzrostu sprzedaży online zachęca kolejnych graczy, zarówno tych większych posiadających ugruntowaną pozycje w offline jak i tych całkiem malutkich rozpoczynających od zera przygodę w handlu, do stawiania na e-biznes. Czy internet – synonim nowoczesności – pozwolił polskim przedsiębiorcom uwolnić się od komunistycznego ducha przeszłości?

W internecie musi być tanio

Wśród wielu sprzedawców krąży przekonanie, że jedynym powodem dla którego ludzie kupują online jest chęć zaoszczędzenia pieniędzy. Pamiętam rozmowę z właścicielką sklepu internetowego z zabawkami, która po moim wystąpieniu na konferencji na temat sposobów zwiększenia konkurencyjności powiedziała mi, że nie ma sensu się starać, ponieważ więksi gracze i tak zaoferują lepsze ceny, atrakcyjniejsze promocje. Zadałam jej pytanie, dlaczego pomimo takiego nastawienia prowadzi sklep internetowy? Odpowiedź była zdumiewająca: „Przez 20 lat prowadziłam sklep stacjonarny z zabawkami, ale teraz ludzie stali się tacy wybredni i pretensjonalni. Przychodzą, oglądają, wybrzydzają, a finalnie i tak kupują w internecie, bo jest taniej.  Koszty wynajmu sklepu stacjonarnego były wysokie, więc go zamknęłam. Oszczędności  pozwoliły obniżyć koszty produktów i zacząć sprzedaż w internecie. Sklep działa od 2 lat, ale raczej pozwala przetrwać niż zarobić. Przynajmniej nie muszę użerać się z ludźmi”. Byłam przerażona tym co usłyszałam. Jednak ta rozmowa pozwoliła mi zrozumieć kilka innych incydentów zakupowych, podczas których w kontakcie ze sprzedającym czułam się, jakbym przeszkadzała.

Klient ma kupować

Słownik języka polskiego definiuje klienta jako osobę kupującą coś w sklepie, korzystającą z usług banku, adwokata lub załatwiającą sprawę w jakiejś instytucji. Klient ma nabywać towar. Część polskich sprzedawców internetowych tak mocno wzięła sobie tę definicję do serca, zapominając przy tym, że ludzie, aby dokonać zakupu potrzebują informacji, szczególnie w dobie informatyzacji. Przy opcjach wyboru to wiedza i doświadczenie pozwala podjąć decyzje. W ówczesnych czasach klienci to osoby, które zaufały ofercie sklepu, a poprzez kontakt ze sprzedawcą utwierdzają się w trafności swojej decyzji. Internauci coraz sprawniej posługują się narzędziami dostępnymi w sieci, takimi jak porównywarki cenowe, portale z opiniami, fora dyskusyjne czy portale społecznościowe. Wszystkie zebrane informacje muszą tworzyć całość. Oczywiście nie wszyscy e-klienci przed każdym zakupem sprawdzają dostępne dane, ale choćby popularność  portalu aukcyjno – zakupowego Allegro pokazuje, że możliwość zestawienia ceny produktu, opcji i kosztów dostawy z oceną doświadczeń transakcyjnych innych użytkowników są kluczowe.

Wierność e-klienta

Jak pokazuje wiele badań, w tym Raport Ceneo „Polak na zakupach w sieci czuje się bezpiecznie”, zdecydowana większość klientów powraca do sklepu internetowego.  Pozytywne emocje, a często nawet brak negatywnego doświadczenia powoduje, że nie mamy potrzeby kolejny raz szukać, poświęcać czas na prześwietlanie potencjalnych miejsc dokonania transakcji.

Stawiaj na pewnego i… dochodowego konia

Obniżanie ceny produktów to długa i kręta droga do sukcesu w e-handlu. Jeśli skala biznesu jest wystarczająco duża może być to jednym ze sposobów budowania konkurencyjności, ale nigdy nie jedynym. Bilans kosztu pozyskania klienta i obsługi transakcji przy zakupach jednorazowych jest niewielki lub wręcz minusowy. Jeśli zrazimy do siebie kupującego, a dodatkowo trafimy na osobą, która postanowi się podzielić swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi, straty mogą okazać się dotkliwe. Koszt jednego szczególnie niezadowolonego klienta, może zniweczyć pracę nawet sztabu marketerów i całkiem pokaźny budżet na promocję. Inwestycja w obsługę klienta, dbanie o jego pozytywne wrażenia zakupowe to budowanie na solidnych fundamentach. W czasach rosnącej konkurencji na rynku e-commerce wzorowa obsługa klienta, pokazanie szacunku wobec jego potrzeb, a często też obaw to podstawa efektywnego biznesu.

Tagi: e-biznes, e-handel, e-klient, obsługa klienta