Wakacje z polskim e-commerce

Wszyscy wyczekujemy wakacyjnego wypoczynku. Zakupy i to w trybie online, niestety potrafią zepsuć ten zapał. O burzliwych doświadczeniach z letnim e-commerce  krótka refleksja, którą postanowiłam się z Państwem podzielić.

Wakacyjne zakupy online rozpoczęłam od oferty na jednym z portali grupowych – przegląd samochodu z myciem i czyszczeniem tapicerki. Któż nie chce podróżować sprawnym i odświeżonym autem? Oferta atrakcyjna, ponieważ cena pakietu wyniosła -73% wartości początkowej, a dodatkowo portal dawał „gwarancję bezpieczeństwa transakcji”.

Niestety, numer telefonu podany na kuponie nie odpowiadał, a na stronie internetowej wykonawcy usługi jedyną metodą kontaktu był prosty formularz.

Nie muszę dodawać, że do dnia dzisiejszego nikt do mnie nie oddzwonił. Po mojej pierwszej interwencji, kiedy zgłosiłam tę sprawę do portalu, kazano mi wypełnić formularz reklamacji i czekać ustawowe 14 dni. Czas minął szybko, ale nie przyniósł rozwiązania.

Girl with laptop computer on the beach.

Po moim telefonie udało się ustalić, że przyczyną tego był brak kontaktu z usługodawcą, a poinformować mnie o tym… zapomniano. W ramach rekompensaty zaproponowano mi zwrot pieniędzy, ale w formie kuponu do wykorzystania na inną usługę. Brak mojej zgody nie został jednak uwzględniony, a mój email do dnia dzisiejszego pozostał bez odpowiedzi. Cała sprawa trwała prawie 2 miesiące, kosztowała mnie sporo czasu, nerwów i pieniędzy, bo wpłaconych 200 zł nadal nie udało mi się odzyskać.

To nie koniec moich motoryzacyjnych zakupów. Dla mnie wakacje w Polsce nie mogą obyć się bez rowerów, ale żeby ich transport był możliwy, konieczny jest odpowiedni uchwyt do bagażnika. Po zapoznaniu się z poradami online, podjęłam decyzję: zakupy na Allegro. Sprawdzenie opinii, ilości sprzedanych przedmiotów, porównanie kosztów i czasu dostawy – czułam, że dokonałam dobrego wyboru. Po 7 dniach moja pewność nieco jednak zmalała – uchwytu nadal nie było. W rozmowie telefonicznej zostałam poinformowana, że stany magazynowe są wspólne ze sklepem stacjonarnym, a wybranego przeze mnie towaru niestety w nich nie ma. Mojego zdenerwowania nie zrozumiano, a jedyne co zostało mi zaproponowane to zwrot kosztów. Otrzymałam je jednak dopiero po… 10 dniach.

Szybka rezygnacja nie jest wpisana w mój charakter, więc kolejne transakcje również zrealizowane były online, tym razem już bez większych utrudnień. Wybierałam tylko sprawdzone sklepy, bardziej wnikliwie czytałam komentarze, a także kilkakrotnie dzwoniłam by potwierdzić dostępność i czas oczekiwania na towar. Strategia działała aż do momentu, kiedy celem zakupów stały się letnie ubranka dla synka.

Beautiful young woman shopping over internetPodczas zakupów w jednym z największych polskich sklepów z branży dziecięcej, w moim koszyku znalazło się kilka pozycji. Zdecydowałam się odbiór osobisty w salonie, ponoć najbardziej bezpieczną metodę. Po 3 dniach, kiedy to otrzymałam potwierdzenie dostarczenia towaru do sklepu, mocno zdziwiła mnie podejrzanie niska kwota do zapłaty. Po dokładnym zapoznaniu się z treścią e-maila, okazało się, że prawie połowa pozycji nie była uwzględniona. Biuro klienta poinformowało mnie, że zdarza się to, jeśli przy kompletacji zamówienia nie ma wszystkich towarów. Szkoda tylko, że nie zostałam o tym poinformowana wcześniej. Kiedy zapytałam, czy to norma, że klient o niepełności zlecenia nie jest informowany, usłyszałam tylko:„PO CO to Pani wiedzieć”?

To właśnie to „po co” stało się motorem napędowym tego wpisu. To przerażające jak wiele osób pracujących w obsłudze klienta, a także prowadzących działalność w tym sektorze,  nie rozumie wagi przekazywania informacji. W przypadku zakupów internetowych kompletność i kultura informowania jest jeszcze bardziej kluczowa. Dokonując zakupów online, nie możemy dotknąć towaru, porozmawiać ze sprzedawcą, sprawdzić jego dostępność,  a w razie niezadowolenia przyjść i złożyć reklamacji. Wirtualna relacja musi opierać się na wiedzy. Chodzi zarówno o kompletne informacje o produkcie (opis na karcie produktu), o procesie sprzedaży (ścieżka zakupowa), ale przede wszystkim na obsłudze posprzedażowej, bo jeśli tutaj nie będzie zakłóceń, wirtualna relacja ma szansę przejść na kolejny stopień – kupuję od sprawdzonego, godnego zaufania partnera.

Tagi:

O Autorze

Agnieszka Kasperska

Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego Stosunków Międzynarodowych oraz Psychologii Biznesu. Doświadczony doradca klienta biznesowego w firmach polskich i międzynarodowych. W Grupie Unity pomaga klientom w doborze najbardziej optymalnych narzędzi IT dla ich biznesu. Specjalizuje się w zakresie wdrożeń platform B2B oraz systemów wspierających komunikację, pracę grupową, zarządzanie obiegiem dokumentów i wiedzą. Prywatnie pasjonatka podróży kulinarnych oraz psychologii behawioralnej. Praca z ludźmi jest jej żywiołem.

Back to Top